Een klantenserviceafdeling met wachttijden van meer dan tien minuten, een bereikbaarheid van 35-60% en een klanttevredenheid van 2 op 5. Intern gezien als kostenpost, zonder aansluiting op de rest van de organisatie.
De opdracht: transformeer Customer Care in drie jaar van kostenpost naar value center, binnen hetzelfde budget.
De aanpak begon niet met tooling of automatisering, maar met het fundament: een gedeelde visie, heldere verantwoordelijkheden en processen die aansloten op de werkelijke klantvraag. Pas daarna volgden data en schaalvergroting, in de volgorde die werkte.
Resultaten met zelfde budget, zelfde team:
De afdeling werd een strategische informatiebron voor marketing, inkoop en supply chain.
Een organisatie van 800+ medewerkers met de ambitie om de meest efficiënte speler in de markt te worden, maar zonder de structuur of het team om dat te realiseren.
De opdracht: bouw van scratch een continu verbeterteam op en zorg dat de hele organisatie in beweging komt.
De aanpak: eerst begrijpen wat er speelt en draagvlak bouwen bij directie. Dan team voor team opbouwen, klein en kwalitatief, met als expliciete doelstelling dat zij het daarna zelf kunnen.
Resultaat:
"We hebben het nog steeds over je." Oud-collega, drie jaar na afronding
Een marketingafdeling met heldere ambities maar zonder de structuur om die te realiseren. Initiatieven liepen naast elkaar, prioriteiten waren onduidelijk en de samenwerking in de keten was fragmentarisch.
De opdracht: focus, inzicht en grip creëren op de marketingketen. Portfolio, prioritering en end-to-end uitvoering zo organiseren en inrichten dat het MT kan sturen en bijsturen op strategische ambities.
De aanpak: met directie de strategische doelen scherp maken en vertaald naar een werkend portfolio. Governance ingericht rond portfolio- en projectmanagement. De end-to-end keten in kaart gebracht zodat de grootste fricties zichtbaar werden en prioritering op waar te verbeteren helder werd. Daarnaast programmamanagement voor AI-adoptie om de keten te versterken, en Lean trainingen om verbetercapaciteit in de organisatie te borgen.
Resultaat: