Grote retailorganisatie
Een van de grootste retailers in de Benelux, actief onder meerdere bekende merken. Customer Care bedient honderdduizenden klanten per jaar maar functioneerde als kostenpost zonder strategische positie in de organisatie.
- Branche
- Retail
- Functie
- Interim Manager Customer Care
- Focus
- Transformatie van kostenpost naar value center
Wachttijden van meer dan tien minuten waren normaal. Bereikbaarheid schommelde tussen 35% en 60%. Klanttevredenheid lag rond de 2 op 5. Medewerkers ervoeren weinig grip, eigenaarschap of erkenning.
De afdeling functioneerde reactief. Processen waren niet gestandaardiseerd, roosters waren afgestemd op medewerkers in plaats van op klantvraag, en ketenafstemming met marketing, logistiek en inkoop ontbrak volledig.
De kern van de opdracht was strategisch: hoe creëer je meer klantwaarde en ketenimpact zonder extra budget, terwijl de basis instabiel is?
Aanpak
Eerst begrijpen. Gesprekken met medewerkers, teamleiders en management maakten duidelijk dat de afdeling niet overbelast was, maar stuurloos.
Samen met het team een gedeelde visie geformuleerd: klanten die zich geholpen, gehoord en happy voelen. Dat werd het vertrekpunt voor alles wat volgde.
Daarna gefaseerd opgebouwd: eerst richting en fundament, dan data ontsluiten, dan pas tooling. Niet andersom. Wat niet bijdroeg aan klantwaarde werd bewust geparkeerd.
Resultaten met zelfde budget, zelfde team:
De afdeling werd een strategische informatiebron voor marketing, inkoop en supply chain.
Campagnes, productintroducties en logistieke keuzes werden voortaan getoetst op verwachte klantimpact.
“LCS IMPACT AWARD 2024”
