Grote retailorganisatie
Een van de grootste retailers in de Benelux, actief onder meerdere bekende merken. Customer Care bedient honderdduizenden klanten per jaar maar functioneerde als kostenpost zonder strategische positie in de organisatie.
- Branche
- Retail
- Functie
- Interim Manager Customer Care
- Focus
- Transformatie van kostenpost naar value center
Wachttijden van meer dan tien minuten waren normaal. Bereikbaarheid schommelde tussen 35% en 60%. Klanttevredenheid lag rond de 2 op 5. Medewerkers ervoeren weinig grip, eigenaarschap of erkenning.
De afdeling functioneerde reactief. Processen waren niet gestandaardiseerd, roosters waren afgestemd op medewerkers in plaats van op klantvraag, en ketenafstemming met marketing, logistiek en inkoop ontbrak volledig.
De kern van de opdracht was strategisch: hoe creëer je meer klantwaarde en ketenimpact zonder extra budget, terwijl de basis instabiel is?
Aanpak
Eerst begrijpen. Gesprekken met medewerkers, teamleiders en management maakten duidelijk dat de afdeling niet overbelast was, maar stuurloos.
Samen met het team een gedeelde visie geformuleerd: klanten die zich geholpen, gehoord en happy voelen. Dat werd het vertrekpunt voor alles wat volgde.
Daarna gefaseerd opgebouwd:
Focus: eerst richting concretiseren en prioriteiten stellen
Inzicht: data ontsluiten beslissingen nemen
Grip: cadans in overlegstructuur en bijsturen waar nodig
Altijd met focus op visie en klantwaarde.
Resultaten met zelfde budget, zelfde team:
Focus, inzicht en grip als leidraad voor de hele afdeling. De afdeling hield dat na afloop zelf vast.
De afdeling werd een strategische informatiebron voor marketing, inkoop en supply chain.
Customer Care werd geen afdeling meer die problemen oploste, maar een die ze voorkwam.
Medewerkers die eerder afwachtten, namen eigenaarschap en verbeterden zelf.
“LCS IMPACT AWARD 2024”
